Функции плана обработки вызовов
В релизе Call Pack 1.0.0 для планов обработки вызовов (далее ПОВ) используются семь типов функций, которые описаны ниже.
Перечень функций используемых в ПОВ (быстрый переход к описанию):
 |
Голосовое меню (IVR) |
|
Голосовое меню используется для автоматизации переадресации входящих вызовов и облегчения работы секретаря. Функция «Голосовое меню» (рис. 1) может содержать до 12 блоков состоящих из файлов аудио инструкций, правил переадресации и дополнительных функций. Переадресация может быть выполнена на другой блок голосового меню, на указанный номер (внутренний или внешний), на номер (внутренний или внешний) набранный находящимся в голосовом меню абонентом, на указанный объект вызова (Пользователь, Абонент, Внутренний номер, Внешний номер, Группа обработки очередей).
 |
| рис. 1 |
|
В функции «Голосовое меню» можно использовать следующие типы обработки:
- Аудио файл фоном
- Аудио файл полностью
- Голосовое сообщение фоном
- Голосовое сообщение полностью
- Ждать ввода добавочного номера
- Перейти к блоку
- Вернуться в начало текущего блока
- Вернуться в начало плана обработки вызовов
- Соединить с указанным объектом вызова
- Соединить с указанным внутренним номером
- Соединить с указанным внешним номером
- Соединить с набранным внутренним номером
- Соединить с набранным внешним номером
- Соединить с группой обработки очередей вызовов
- Озвучить числа
- Воспроизвести сигнал "Занято"
- Воспроизвести сигнал "Обрыв соединения"
- Включить запись голосового сообщения
- Предложить оставить голосовое сообщение и включить запись
- Сообщить что абонент занят, предложить оставить голосовое сообщение и включить запись
- Сообщить что абонент недоступен, предложить оставить голосовое сообщение и включить запись
- Завершить соединение
Как и другие функции устанавливающие соединение, функция «Голосовое меню» имеет таблицы фильтров для вызываемых номеров и вызывающих номеров, реквизит «Тип записи разговора», реквизит «Таймаут ожидания ответа» и таблицу «Обработка исключений».
На рис. 1 показан пример голосового меню, которое работает следующим образом:
- Внешний абонент звонит на номер 499999999999 (определено в фильтре вызываемых номеров)
- Воспроизводится файл _OUR_IVR.wav (определено в таблице Блок 1: аудио файлы инструкции), который звучит как «Вы позвонили в компанию Ромашка, для соединения с секретарем нажмите 1, для соединения с отделом маркетинга нажмите 2 или наберите внутренний номер сотрудника»
- Далее в таблице Блок 1: правила обработки и переадресации определяем следующие правила - для номера 1 соединение с внутренним номером 104 который принадлежит секретарю, для номера 2 соединение с предварительно созданной группой обработки очередей Маркетинг, а также добавляем шаблон _XXX который позволит абоненту набрать трехзначный внутренний номер для соединения с нужным сотрудником.
|
Произвольные действия |
|
С помощью функции «Произвольные действия» (рис. 2) можно назначить обработку для выбранных номеров или шаблонов, которая может быть актуальна в отдельных случаях. Ниже приведен список действий, которые могут быть назначены для функции «Произвольные действия»:
- Аудио файл фоном
- Аудио файл полностью
- Голосовое сообщение фоном
- Голосовое сообщение полностью
- Ждать ввода добавочного номера
- Вернуться в начало плана обработки вызовов
- Соединить с указанным объектом вызова
- Соединить с указанным внутренним номером
- Соединить с указанным внешним номером
- Соединить с группой обработки очередей вызовов
- Озвучить числа
- Воспроизвести сигнал "Занято"
- Воспроизвести сигнал "Обрыв соединения"
- Включить запись голосового сообщения
- Предложить оставить голосовое сообщение и включить запись
- Сообщить что абонент занят, предложить оставить голосовое сообщение и включить запись
- Сообщить что абонент недоступен, предложить оставить голосовое сообщение и включить запись
- Завершить соединение
Например - если требуется создать специальный ПОВ для праздничных дней, то можно включить в список действий аудио файл с сообщением что сегодня офис не работает и предложить оставить сообщение на голосовую почту и включить этот ПОВ в календарь (см. Календарь).
 |
| рис. 2 |
|
На рис. 2 показан пример реализации «Черного списка» с помощью функции «Произвольные действия». Для номеров, перечисленных в списке «Вызывающих номеров и шаблонов» в течение 30 секунд будет воспроизводиться сигнал «Занято» после чего соединение будет завершено. Можно использовать любые другие типы обработки доступные для функции «Произвольные действия».
|
Соединить с набранным внутренним номером |
|
Функция «Соединить с набранным внутренним номером» используется для установки соединения с добавленными в систему Call Pack внутренними номерами. Как и другие функции устанавливающие соединение, функция «Соединить с набранным внутренним номером» имеет таблицы фильтров для вызываемых номеров и вызывающих номеров, реквизит «Тип записи разговора», реквизит «Таймаут ожидания ответа» и таблицу «Обработка исключений». На следующих рисунках показаны примеры функций типа «Соединить с набранным внутренним номером».
- На рис. 3 – любой абонент может соединиться с любым внутренним номером
- На рис. 4 – функция для соединений для внутренней связи между внутренними номерами без записи разговора, то есть если у нас в системе все внутренние номера трехзначные, то при звонке с внутреннего номера на внутренний, соединение будет происходить по правилам этой функции. Подробнее об использовании шаблонов см. Шаблоны номеров.
- На рис. 5 – функция для соединения внешних входящих вызовов на внутренние номера с записью разговора, то есть если у нас в системе все внутренние номера трехзначные, а в фильтре вызывающих номеров мы указали шаблон _XXXX. (в конце точка) то все соединения с вызывающими номерами состоящим из не менее чем 5 знаков будут происходить по правилам этой функции. Подробнее об использовании шаблонов см. Шаблоны номеров.
Если в ПОВ добавить две функции типа «Соединить с набранным внутренним номером» показанные на рисунках 4 и 5, каждая из них будет отрабатывать в соответствии со своими правилами, то есть допускается добавлять в ПОВ несколько функций с одинаковыми номерами/шаблонами для вызываемых номеров, но при этом номера/шаблоны для вызывающих номеров должны отличаться, это позволяет определять различные правила прохождения вызовов для разных категорий пользователей.
При добавлении аудио файлов в таблицы «Аудио при вызове» и «Аудио при удержании» следует учитывать что «Аудио при вызове» и «Аудио при удержании» назначенные пользователю (в форме элемента справочника Пользователи) имеют приоритет, при этом администратор может запретить использование аудио отдельным ролям пользователей.
|
Соединить с набранным внешним номером |
|
Функция «Соединить с набранным внешним номером» используется для исходящей местной, междугородней и международной связи. При отсутствии этой функции в ПОВ соединение с внешними номерами невозможно, в том числе и в других функциях. Любые другие функции (Голосовое меню, Произвольные действия и др.) соединяющие с внешними номерами используют правила определенные в функциях «Соединить с набранным внешним номером». Чтобы функция другого типа (Голосовое меню, Произвольные действия и др.) могла использовать для предопределенного внешнего вызова функцию типа «Соединить с набранным внешним номером» в форме элемента такой функции должен быть включен флажок «Использовать для предопределенных вызовов».
Как и другие функции устанавливающие соединение, функция «Соединить с набранным внешним номером» имеет таблицы фильтров для вызываемых номеров и вызывающих номеров, реквизит «Тип записи разговора», реквизит «Таймаут ожидания ответа» и таблицу «Обработка исключений».
В каждой функции типа «Соединить с набранным внешним номером» с помощью списка вызываемых номеров и шаблонов можно определить несколько направлений и несколько внешних каналов (операторов) связи с помощью списка внешних каналов. Если в список внешних каналов добавлено несколько каналов то по умолчанию используется первый в списке, если первый канал недоступен, то второй и так далее. Поскольку исходящая связь зачастую является платной, для ограничения доступа к использованию внешних каналов, рекомендуется использовать список фильтров для вызывающих номеров. Подробнее о создании внешних каналов которые используются в функциях типа «Соединить с набранным внешним номером» см. Внешние каналы.
Функции типа «Соединить с набранным внешним номером» позволяют гибко использовать операторов связи для достижения максимальной экономии средств на исходящую связь. На каждое часто используемое направление можно назначить отдельного оператора или несколько операторов. На рисунках 6, 7, 8 показаны примеры функций типа «Соединить с набранным внешним номером», на рис. 6 – для звонков на мобильные и городские телефоны в Москве, на рис. 7 – для звонков в Италию, на рис. 8 – для звонков в Аргентину и Бразилию. Во всех примерах установлено ограничение на использование с помощью шаблона _XXX в списке фильтров для вызывающих номеров, который разрешает использовать каналы внешней связи только внутренним трехзначным номерам.
|
Соединить с указанным объектом вызова (списком объектов вызова) |
|
Функция «Соединить с указанным объектом вызова» устанавливает правила переадресации при наборе номера указанного в списке фильтров вызываемых номеров и шаблонов. Переадресация осуществляется на объекты, добавленные в список объектов вызова функции. В базе 1C Call Pack имеется 4 справочника, элементы которых могут быть назначены в качестве объекта вызова для переадресации – это справочники «Внутренние номера», «Внешние номера», «Пользователи» и «Абоненты» (физические, юридические лица).
В списке вызываемых номеров и шаблонов можно указать конкретный номер, шаблон или специальный шаблон s (рис. 9). Шаблон s используется при инициализации соединения, если вызываемый номер неизвестен – например, если для входящей связи используются услуги оператора и при наборе номера вызывающим абонентом, данные о вызываемом номере не отправляются оборудованием оператора на вашу АТС.
 |
| рис. 9 |
|
В списке объектов вызова этой функции может быть один или несколько объектов (рис. 9). При назначении нескольких объектов вызова можно задать паузы в секундах, в этом случае объекты будут вызываться поочередно в порядке их сортировки в списке с соблюдением указанных пауз, при этом для первого объекта паузу указывать не нужно, если один из объектов списка ответил, то вызов следующего по списку объекта не осуществляется. Если паузы не указаны все объекты вызываются одновременно и при ответе одного из вызываемых абонентов вызов остальных прекращается.
При назначении в качестве объекта вызова элемента справочника «Абоненты» (физические, юридические лица) вызов производится по основному номеру. При назначении в качестве объекта вызова элемента справочника «Пользователи» вызов производится по назначенному ему внутреннему номеру. Поскольку используется объектная модель, то данные самих объектов могут меняться, не нарушая правила созданной функции «Соединить с указанным объектом вызова». Например, если в качестве объекта вызова выбран Абонент (из справочника Абоненты), то его основной номер может быть изменен, или если в качестве объекта вызова выбран Пользователь (из справочника Пользователи), может быть изменен его внутренний номер, в этих случаях функция «Соединить с указанным номером или объектом» продолжит работать используя уже новые данные автоматически.
В списке объектов вызова имеется флажок «Не использовать переадресацию», этот флажок актуален только для объектов типа «Пользователь» и «Внутренний номер». Поскольку для пользователя можно назначить переадресацию, а в некоторых случаях ее использование нежелательно, с помощью флажка «Не использовать переадресацию», переадресацию можно отключить.
При добавлении файлов «Аудио при вызове» и «Аудио при удержании» следует учитывать что «Аудио при вызове» и «Аудио при удержании» назначенные пользователю (в форме элемента справочника Пользователи) имеют приоритет (для функции типа «Соединить с указанным объектом вызова» если в списке только один пользователь), при этом администратор может запретить использование аудио отдельным ролям пользователей.
|
Соединить с группой обработки очередей вызовов |
|
Функция «Соединить с группой обработки очередей» устанавливает правила переадресации при наборе номера указанного в списке фильтров вызываемых номеров и шаблонов. В отличие от функций типа «Соединить с указанным объектом вызова», функция типа «Соединить с группой обработки очередей» выполняет переадресацию не на список объектов вызова, а на предварительно созданную группу в справочнике «Группы обработки очередей», которая в свою очередь может состоять из объектов вызова различных типов и работает по определенной для нее стратегии (подробнее см. Группы обработки очередей). Группы обработки очередей и функции типа «Соединить с группой обработки очередей» используются для организации работы Колл-центров или крупных отделов с большим количеством сотрудников.
 |
| рис. 10 |
|
В списке вызываемых номеров и шаблонов можно указать конкретный номер, шаблон или специальный шаблон s (рис. 10). Шаблон s используется при инициализации соединения, если вызываемый номер неизвестен – например, если для входящей связи используются услуги оператора и при наборе номера вызывающим абонентом, данные о вызываемом номере не отправляются оборудованием оператора на вашу АТС.
|
При наборе необслуживаемого номера |
|
Функция «При наборе необслуживаемого номера» является вспомогательной. По умолчанию если пользователь набрал номер который не подпадает ни под один номер или шаблон для вызываемых номеров имеющийся в ПОВ, то соединение завершается. В случае если требуется какая-то обработка для такой ситуации можно использовать функцию типа «При наборе необслуживаемого номера» (рис. 11).
 |
| рис. 11 |
|
Ниже приведен список действий, которые могут быть назначены для функции «Произвольные действия»:
- Аудио файл фоном
- Аудио файл полностью
- Голосовое сообщение фоном
- Голосовое сообщение полностью
- Ждать ввода добавочного номера
- Вернуться в начало плана обработки вызовов
- Соединить с указанным объектом вызова
- Соединить с указанным внутренним номером
- Соединить с указанным внешним номером
- Соединить с группой обработки очередей вызовов
- Озвучить числа
- Воспроизвести сигнал "Занято"
- Воспроизвести сигнал "Обрыв соединения"
- Включить запись голосового сообщения
- Предложить оставить голосовое сообщение и включить запись
- Сообщить что абонент занят, предложить оставить голосовое сообщение и включить запись
- Сообщить что абонент недоступен, предложить оставить голосовое сообщение и включить запись
- Завершить соединение